CRM施策検討に必要な2つのこと

2018-07-25 17:00:00 UTC

CRM施策を検討する際にいつもどのようなことを考慮していますか?

今回はCRM施策を検討する際にどのようなことを意識して施策検討をするのかを具体的なケースで解説していきたいと思います。


CRM施策を検討する際に考慮することとは?

まずCRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語で言うと「顧客関係管理」です。 顧客との関係を管理する目的は、「顧客の維持」や「取引額の拡大」で、それらを図る手法全般のことをCRMと指すことが多いです。

それではCRM施策を検討する際に考慮すべきことは何になるのでしょうか? 結論から言うと、目的とターゲットとなる顧客を明確にしておくことです。 施策検討をする際には、何を目的に実施するのか、関係を管理したい対象となる顧客が誰なのかを明らかにしておかないと施策がブレてしまいます。 それは目的によってどの顧客をターゲットにするのかが決まり、その顧客によって関係値を上げる手法が変わってきてしまうからです。 それぞれの施策の例を見てみましょう。

目的 ターゲット 施策概要
施策A お得意様の離脱改善 お得意様 過去利用総額に合わせた割引施策(ずっと使っている人ほどお得だから抜けない)
施策B 初回利用者の定着率改善 初めての利用者 次回購入特典クーポン施策(次回お得だから2回目も使おう)
施策C 過去利用者の掘り起こし 離脱者 離脱者限定の特典クーポン施策(割引されるなら久しぶりに使おう)

いかがでしょうか、目的によってターゲットが大きく変わりますし、そのターゲットによって施策の内容も変わっていると思います。 それではCRMの目的はどのように設定すればいいのでしょうか?


CRM施策の目的を明らかにするためにすること

CRM施策の目的を設定するためにはまず現状の事業やサービスの状況を把握しておくことが必要です。 この時に重要なのはどういう顧客構成になっているのか、その顧客構成のどこに伸びしろがあるのかを把握できるようにすることです。 もう少し具体的に見ていきましょう。例えば顧客の構成はこのように分解することができます。

利用頻度 単価 構成比
お得意様 毎月 1万円以上 5%
ミドル利用者 年4回 1万円未満 20%
ライト利用者 年1回 1万円未満 25%
離脱者 過去1年利用なし 1万円未満 50%

例えばこの構成比を見た時に離脱者が全体の50%もいたらここを少しでもライト利用者に寄せることができれば売上増に対してインパクトが出そうだと判断できるではないでしょうか。 そのためこのように現状を把握することで施策の目的をシャープに設定することができるのです。

いかがでしたでしょうか。CRM施策に限らず、何か施策を実施する際にはこの現状分析→目的設定→目的を達成するための手段検討という流れを取ることが非常に重要です。 今回はLTVに触れませんでしたが、現状分析をする際にLTVを使って現状分析をすることも可能ですので、それはまた別の記事で解説したいと思います。

LTVの計算はトップページ(LTV簡単計算)にて必要項目を入れれば誰でも簡単に行うことができます。


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